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Crece el autoservicio en aviación comercial

SITA, compañía especialista en soluciones de tecnología para aerolíneas y aeropuertos, presentó un estudio sobre los pasajeros de seis de los aeropuertos con mayor tránsito de los cinco continentes que demuestra evidencias sobre una mayor rapidez en los servicios de las estaciones aéreas desde Atlanta hasta Moscú, gracias a aporte del autoservicio. El mayor desafío del sistema adoptado de “hágalo usted mismo”, se encuentra actualmente en la manipulación del equipaje.

El resultado, producto de la encuesta de pasajeros de SITA, lanza una mirada profunda sobre las actitudes y los hábitos de una muestra representativa de un universo de 232 millones de pasajeros que usan los siguientes aeropuertos líderes: Hartsfield-Jackson, Atlanta; Mumbai International en India; Charles de Gaulle, París; Moscú Domodedovo; San Pablo Guarulhos, y Johannesburgo. Los resultados corresponden a entrevistas realizadas a comienzos de este año a 2.143 pasajeros en las puertas de embarque de los citados aeropuertos.

Dominique El Bez, director de Marketing de SITA, dijo: “Esta encuesta confirma que el autoservicio llegó para quedarse con potencial para un verdadero crecimiento explosivo en los mercados emergentes. A pesar de la baja penetración de Internet en India, por ejemplo, casi el 20% de los pasajeros del aeropuerto más grande del país, Mumbai International, están usando la web para el check-in. Más del 57,6% usan Internet para reservar vuelos y el 36% hace el check-in por la web o en los quioscos de auto servicio. La buena disposición para volver a usar el sistema es muy alta.”

“El equipaje es la primera razón por la que casi la mitad de los pasajeros (48,4%) no utilizan aun el autoservicio para el check-in cuando está disponible, y esto produce un impacto negativo en el pasajero y limita la eficiencia que hace posible la tecnología de autoservicio en la industria. Despachar el equipaje es la llave del dilema para poder alcanzar un nivel del 80% de usuarios del autoservicio de check-in en la industria”.

Entre las soluciones potenciales, la encuesta realizada encuentra que el 47,8% de los viajeros estaría dispuesto a utilizar el servicio remoto tanto del check-in como del despacho de equipaje; mientras que el 42,2% de estos viajeros, hasta estaría dispuesto a pagar por esos servicios.

Autonomía y transparencia

La encuesta se realizó por tercera vez e incluyó más aeropuertos de todo el planeta, confirmando el deseo del público por lograr mayor autonomía al realizar trámites para sus viajes. Sólo el precio (70,5%) y el programa de vuelos (63,1%) están ranqueados sobre “la posibilidad de trazar el propio plan de viaje en la web (42,5%)”, cuando los pasajeros son consultados sobre qué es lo que consideran más importante en el momento de hacer su plan de viaje y reservas.
Facilidad de uso (72%) y ahorro de tiempo (60%) son las principales razones esgrimidas para optar por las reservas online, seguidos por el hecho de que la web resulta lo más fácil en comparación con otras opciones (56%). El sitio del mercado de viajes aéreos se torna cada vez más transparente en cuanto a precios y horarios de acuerdo con la sensación de los clientes, prometiendo un ambiente cada vez más agresivamente competitivo.

Demanda por más servicios complementarios funcionales

Los viajeros aéreos son en general adeptos a las soluciones tecnológicas; con un 93% de los encuestados que poseen un aparato portátil. La encuesta confirmó que los pasajeros darían la bienvenida a una extensión de su experiencia del autoservicio online por medio de funciones que por ejemplo les permitan modificar sus reservas (66,7% de ellos). Esto es también evidencia de la rápida penetración del check-in por la web, con un 60% de los pasajeros dispuesto a usar el sistema en el futuro; y tienen la expectativa de usarlo tan frecuentemente como sea posible. Asimismo los pasajeros tienen una visión positiva sobre la expansión futura de los quioscos tanto para conexiones de vuelos (53,8%) como para denuncia de pérdidas de equipajes (41,8%).

Los servicios complementarios representan una oportunidad real para las aerolíneas para influir en su marca y dejar su huella como proveedores comerciales electrónicos confiables, con la proyección de acercarse al doble de clientes en el uso de los sitios web de las aerolíneas y en las reservas de hoteles. Los niveles de uso de la web para los servicios complementarios al vuelo (reserva de hotel o departamento, alquiler de autos o lugar de estacionamiento) entre los pasajeros testeados alcanza al 11,2% que lo utilizan frecuentemente y 22,6% que lo hacen con intermitencias.

La automatización para el control de migraciones fue aceptable para el 48,7% de los pasajeros, mientras que un 40% aceptaría que las aerolíneas o aeropuertos tuvieran puestos con tecnología para dar ubicación a los pasajeros y guiarlos a través de la terminal aérea. La aceptación más alta fue en San Pablo (69%) y la más baja en Charles de Gaulle, París (4%).


Globalización y variaciones regionales

Al tiempo que hay una dimensión global de las ventajas de la revolución del autoservicio, hay también variaciones regionales subrayadas por la encuesta en cuanto al impacto de la efectividad de esta inversión en tecnología informática.

En Atlanta (95,4%) y Charles de Gaulle (98,6%), existe casi un 100 por ciento de concientización sobre la disponibilidad del autoservicio para el check-in, pero 45,4% de las respuestas en San Pablo no pudieron decir si esta opción está disponible para su vuelo y la falta de concientización es alta también en Johannesburgo (44,7%), Domededevo (33,6%) y Mumbai (24,7%).

Pasajeros que vuelan en más de cien aerolíneas diferentes y representan arriba de sesenta nacionalidades fueron entrevistados durante abril y mayo últimos en esta encuesta independiente.


Acerca de SITA

SITA es el principal proveedor de servicios de soluciones integradas de IT para la industria. Gestiona una compleja red de soluciones de comunicación para sus clientes del transporte aéreo, gobierno y GDS en el mundo entero sobre la más extensa red de comunicación, realizando también consultoría en el diseño, despliegue e integración de servicios de comunicación.

Su amplia gama de aplicaciones y servicios IT pensados para las aerolíneas y aeropuertos incluye las operaciones aeroportuarias y los servicios integrados de equipaje, uso común y servicios de escritorio, operaciones de vuelo, comunicaciones de aire a tierra, de distribución extremo a extremo de las aerolíneas, y servicios de tarifas.

SITA tiene dos subsidiarias principales: OnAir, que está liderando la carrera para traer la telefonía en vuelo, y CHAMP Cargosystems, la única compañía IT mundial dedicada exclusivamente al transporte aéreo de carga. SITA también opera dos empresas mixtas proveyendo servicios a la comunidad del transporte aéreo: Aviareto, para el gerenciamiento de activos de aviones, y CertiPath para el gerenciamiento de seguridad de identidad electrónica. Además, SITA sponsorea .aero, el dominio de Internet top dedicado exclusivamente a la aviación.

SITA cubre 220 países y territorios y la oficina central está en Ginebra, Suiza. SITA tuvo ingresos consolidados por 1.420 millones de dólares en el 2007.


Más información en www.sita.aero

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