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Andrew Price, de IATA recomienda a los viajeros que compren un buen seguro de viaje
La misión de Andrew Price es mejorar la gestión de maletas en los aeropuertos, pero no puede evitar perder las suyas.

Andrew Price llevaba apenas un año en su nuevo trabajo y las aerolíneas ya habían perdido siete veces su equipaje. Eso sería suficientemente preocupante si Price fuera el típico ejecutivo trotamundos. Lo irónico es que Price es la persona a la que las aerolíneas recurren para que las ayude a solucionar el problema de las maletas extraviadas.

El año pasado, en una travesía de tres días de Suiza a Canadá, su equipaje llegó el último día, cuando ya estaba en el aeropuerto listo a tomar su vuelo de regreso. Sin otra opción, lo mandó directamente a su casa. Las maletas llegaron una semana después que él.

"Los pasajeros pueden correr para no perder el avión, pero las maletas no", dice Price, de 40 años y el director del Programa de Mejoramiento en el Manejo de Equipaje (BIP, por sus siglas en inglés), una campaña global que la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) lanzó hace cinco años para ayudar a los miembros del grupo a solucionar sus problemas con el manejo de las maletas.

El equipaje sigue siendo uno de los grandes problemas sin resolver de la industria aérea. Los ingenieros han construido aviones que pueden volar a una velocidad dos veces más rápida que la del sonido, trasladar a casi 900 personas simultáneamente y mantenerse en el aire por casi 24 horas. Sin embargo, al sector le falta encontrar la manera de garantizar que una maleta llegue a su destino al mismo tiempo que su propietario. El año pasado, más de 31 millones de maletas —alrededor de 1,4% de todo el equipaje facturado— llegó tarde, aseguran representantes de la industria. En torno a 1,8 millones de maletas nunca aparecieron.

Cuando Chloe Good empezó su viaje alrededor del mundo en octubre del año pasado, su equipaje ni siquiera logró acompañarla en el primer tramo del viaje, un vuelo de Nueva York a Chicago de United Airlines. Cuando llegó a París, comprar ropa de repuesto, píldoras contra la malaria y una maleta le costó mucho más de los US$1.491 que la aerolínea le dio como indemnización, dice. La joven de 25 años de Miami recuerda que intercambió tantas llamadas y correos electrónicos con el representante de equipajes de United, ubicado en India, que éste llegó a compartir con ella anécdotas sobre su vida amorosa e incluso la invitó a visitarlo en Nueva Delhi.

"Me reía por que no quería llorar", dice Good. Cuatro meses después, cuando se encontraba en Marruecos, recibió un email de United que decía que habían encontrado su maleta y que se la querían enviar. Dado que era incapaz de cargar dos piezas de equipaje en su recorrido, Good les pidió que se la mandaran a su casa. Un vocero de United calificó el incidente como "excepcional".

Pero Price se enfrentó a muchas situaciones "excepcionales" cuando diseñó el sistema de equipajes de British Airways PLC a principios de la década. Tratar con pasajeros furiosos y sus maletas extraviadas no formaba parte de la descripción de su trabajo. Sin embargo, ocasionales fallas en el equipo y problemas de personal en el aeropuerto de Heathrow, el gran centro de conexiones de BA en Londres, obligó a la aerolínea a concentrar algunas veces a los pasajeros y sus equipajes fuera del terminal, bajo grandes carpas. Durante uno de los episodios, Price ayudó a calmar a las airadas multitudes mientras por la noche se dedicaba a sortear sus maletas.

Problema de envergadura

La experiencia lo ayudó a conseguir un puesto con la IATA en 2005, donde dos años después lanzó el programa de equipajes. Las aerolíneas no tardaron en unirse porque sus gastos en indemnizaciones por maletas perdidas y retrasadas rondan los US$3.000 millones al año.

Para hacerse una idea de la magnitud del problema, el equipo de Price se dedicó el año pasado a auditar durante semanas nueve de los mayores aeropuertos del mundo, incluidos los de Dubai, Lisboa y Dallas-Fort Worth. El resultado es un "kit de herramientas" para las aerolíneas y aeropuertos que combina consejos para el personal en los mostradores con análisis de datos manejados por la industria, como la cantidad de maletas extraviadas por cada mil pasajeros.

El equipo de Price concluyó que los problemas empiezan en el mismo mostrador de facturación. Por ejemplo, cuando los aviones van llenos durante las temporadas de vacaciones, las aerolíneas contratan a trabajadores temporales que se equivocan con los códigos de los aeropuertos y envían las maletas a destinos erróneos. Muchos agentes aceptan piezas y paquetes que exceden los límites de peso. En regiones con muchos trabajadores temporales, como Medio Oriente, la gente trata de forma rutinaria de facturar maletas con sobrepeso, cargadas con artículos tan pesados, como motores de auto y bloques de cemento, que paralizan las cintas transportadoras. "No se sorprendan si ven a alguien que trate de facturar un refrigerador", les advierte Price a los que viajan al Golfo Pérsico.

Cuando una maleta desaparece de vista, se mueve sobre cintas transportadoras a dos metros por segundo, mientras unos láser tratan de leer el destino impreso en pequeños códigos de barra que han sido pegados en el mostrador de facturación. Muchos viajeros conservan los adhesivos de viajes previos como recuerdo y eso puede confundir a las máquinas. Las computadoras las rechazan para que sean procesadas manualmente, lo que aumenta el riesgo de extravío.

Mas espacio

A continuación, un filtro de palas automáticas separa las maletas por vuelos. En un aeropuerto sudamericano, donde las maletas se quedaban acumuladas sobre las cintas y obstruían el sistema, el equipo de Price propuso pintar una línea brillante cada metro para dejar espacio suficiente entre cada maleta. Después de eso, el equipaje empezó a fluir mejor.

Representantes de la IATA dicen que el programa de equipajes empieza a rendir frutos y muestra importantes mejorías. Sin embargo, Price advierte que siempre habrá maletas que se extravíen. Por eso, su consejo para los viajeros es que compren un buen seguro de viaje, que de hecho puede convertir los problemas de equipaje en algo financieramente rentable. Por supuesto, él tiene uno

Fuente: (WSJ)-(prodiario.com.ar)
20 de agosto de 2009.-

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